Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa viidestä seitsemään kertaa enemmän kuin myyminen ihmiselle, joka on jo ostanut kerran aiemmin. Tuo ero on niin suuri, että sen varaan voi rakentaa koko liiketoiminnan, mutta vain jos kohtelet ensimmäistä ostoa jonkin aluksi, et sen lopuksi.
Useimmat myyjät tekevät juuri päinvastoin. Transaktio sulkeutuu, vahvistussähköposti lähtee, ja huomio siirtyy välittömästi seuraavan tuntemattoman ihmisen löytämiseen.
Maksun jälkeinen hetki on pieniä myyjiä ajatellen kaikkein vähiten käytetty hetki koko operaatiossa. Useimmat lähettävät tilausvahvistuksen ja katoavat. Ne, jotka rakentavat jotain kestävää, tekevät juuri siinä ikkunassa jotain erilaista, ei paljon, eikä monimutkaista. Mutta tarkoituksella.
Mitä repeat buyerit tarkoittavat numeroina
Nämä luvut tulevat keskikokoisesta verkkokaupasta, mutta dynamiikka skaalautuu myös alas. Keraamikkomyyjä, joka saa kaksi uusintaostoa viikossa, ei tarvitse kahta uutta asiakasta viikossa pitääkseen saman tahdin. Talous muuttuu nopeasti sinun puolellesi siinä vaiheessa, kun lopetat jokaisen myynnin kohtelemisen kertaluonteisena tapahtumana.
Mitä "yhteisö" oikeasti tarkoittaa pienessä mittakaavassa
Sana yhteisö saa useimmat yksin toimivat myyjät ajattelemaan Discord-serveriä, Facebook-ryhmää tai Slack-workspacea, jotain mikä vaatii säännöllistä moderointia, sisältöä ja energiaa, jota heillä ei ole.
Tästä ei ole kyse.
Pienessä mittakaavassa yhteisö ei ole alusta. Se on tunne. Palaava asiakas, joka tuntee tulleensa muistetuksi, arvostetuksi ja kohdelluksi ihmisenä eikä tilausnumerona, siinä on yhteisö. Et tarvitse siihen ohjelmistoa. Tarvitset tarkoituksellisuutta.
Ostaja, joka on jo kerran ratkaissut kysymyksen "voinko luottaa tähän myyjään?", on arvokkain ihminen jonka sinulla on. Kysymys on vain siitä, annatko hänelle syyn tulla takaisin.
Solo-myyjän etu tässä on täysin todellinen. Isot brändit eivät voi tehdä sitä mitä sinä voit. Ne eivät voi muistaa, että Maria Lissabonista osti sinisen version, koska hänen tyttärensä syntymäpäivä oli maaliskuussa. Ne eivät voi lähettää follow-upia, joka todella kuulostaa henkilökohtaiselta. Niiden "personalisointi" on CRM:n merge field. Sinun personalisointisi voi olla oikea muistiinpano.
Ostonjälkeinen sequence
Tämä on käytännön osa. Sequence tarkoittaa vain sarjaa tarkoituksellisia kontaktipisteitä myynnin jälkeen. Mikään näistä ei vaadi sähköpostityökalua tai automaatiota ennen kuin volyymi tekee manuaalisesta follow-upista epäkäytännöllistä.
Tilausvahvistus on odotettu. Henkilökohtainen viesti ei ole. Yksi tai kaksi lausetta ostajalle nimellä, kirjoitettuna niin kuin oikea ihminen kirjoittaisi. "Kiitos tilauksesta, laitan juuri sinun kappaleesi kasaan tänään" on arvokkaampi kuin yksikään valmis pohja.
Tämä ei vaadi edes erillistä viestiä, jos vahvistustekstiä voi muokata. Jos ei voi, lyhyt manuaalinen follow-up vie kaksi minuuttia ja jää mieleen.
Kolmesta viiteen päivää arvioidun toimituksen jälkeen yksi lyhyt viesti: "Toivottavasti paketti saapui hyvin perille, kysy vain jos jokin mietityttää." Tämä nappaa toimitusongelmat kiinni aikaisin ja näyttää, että välität myös siitä mitä tapahtuu sen jälkeen kun rahat liikkuvat.
Useimmat ostajat eivät saa tällaista viestiä koskaan. Juuri siksi ne, jotka sen saavat, muistavat sen.
Tämä on se kohta, jonka useimmat myyjät ohittavat täysin, vaikka juuri se tuottaa uusintaostoja. Noin 30 päivän kuluttua toimituksesta ostaja on ehtinyt käyttää tuotetta, muodostaa siitä mielipiteen ja lämmetä sinua kohtaan uudelleen.
Yksinkertainen viesti riittää: "Toivottavasti olet viihtynyt sen kanssa. Jos joskus haluat toisen, lähetän mielelläni linkin." Ei alennusta. Ei painetta. Vain muistutus siitä, että olet olemassa ja että ostaminen uudelleen on helppoa.
Jos joku vastasi myönteisesti johonkin yllä olevista, hän on hyvä hetki referral-pyynnölle. Ei muodollista "refer a friend and get 10 % off" -ohjelmaa, vaan vain: "Jos tiedät jonkun, joka voisi pitää tästä, saa jakaa linkin eteenpäin."
Tuo yksi lause follow-up-viestissä tuottaa word-of-mouthia. Ei dramaattisesti, mutta tasaisesti. Myyjä, joka saa yhden suosituksen jokaista tusinaa tilausta kohden, pyörittää tehokkaampaa bisnestä kuin myyjä, joka ostaa saman tuloksen mainoksilla.
Solo-myyjän etu
Isot myyjät pyörittävät playbookeja, jotka on rakennettu tuhansille asiakkaille kerralla. Siksi kaiken on oltava automatisoitua, segmentoituja ja templatoitua. Se on heidän rajoitteensa. Ja samalla sinun mahdollisuutesi.
- Automaattinen tilausvahvistus
- Geneerinen follow-up-sekvenssi
- Loyalty-ohjelma appin kautta
- Support ticket-järjestelmässä
- "Henkilökohtaisuus" = etunimi otsikkorivillä
- Vahvistus henkilökohtaisella viestillä
- Follow-up, joka kuulostaa oikean ihmisen kirjoittamalta
- Uskollisuus rakentuu muistamisesta ja aidosta välittämisestä
- Support olet sinä, vastaat itse
- Personalisointi, joka on oikeasti henkilökohtaista
Ero ei ole työn määrässä. Yllä oleva viiden askeleen sequence vie minuutteja per tilaus. Ero on tarkoituksessa. Useimmat solo-myyjät eivät tee sitä, koska se tuntuu liian pieneltä tai tarpeettomalta. Se ei ole kumpaakaan.
Milloin volyymi tekee tästä vaikeampaa
Hyvin matalalla volyymilla, alle 30 tilausta kuukaudessa, kaiken tämän tekee helposti käsin. Kysymys on vasta se, mitä tapahtuu sitten kun se ei enää olekaan helppoa.
Vastaus ei ole lopettaa. Vastaus on systematisoida se niin, että sävy säilyy.
Yksinkertainen email-työkalu, Mailchimp, Brevo tai ConvertKit, voi lähettää ajastettuja follow-up-sekvenssejä automaattisesti, ja niissä on riittävästi personointikenttiä, jotta viesti tuntuu edelleen aidolta. Tavoite ei ole automatisoida lämpöä pois follow-upeista. Tavoite on varmistaa, että follow-up oikeasti tapahtuu myös silloin kun olet kiireinen.
Useimmat myyjät osuvat tähän kynnykseen jossain 50 ja 150 tilauksen välissä kuukaudessa. Sitä ennen manuaalinen tapa on yleensä sekä nopeampi ottaa käyttöön että aidompi.
Mikä rakentaa uskollisuutta myös ilman mitään näistä
Yllä olevat taktiikat toimivat. Mutta uusintaoston perusta on vielä yksinkertaisempi.
Ostajat palaavat, kun tuote oli sitä mitä he odottivat, ostaminen oli helppoa ja he kokivat, että heidän bisneksensä merkitsi sinulle jotain. Siinä on koko ydin. Kaikki tässä tekstissä vain vahvistaa tuota perustaa, ei korvaa sitä.
Korjaa ensin tuote ja sivu. Käytä palautusdataa käsittelevää tekstiä expectation gapin sulkemiseen. Korjaa checkoutin kitka. Lisää vasta sen päälle follow-up-sekvenssi. Tässä järjestyksessä.
Yhteisö ei ole asia, jonka rakennat kerran valmiiksi. Se kertyy hitaasti sadasta pienestä tarkoituksellisesta vuorovaikutuksesta, joista suurin osa jää täysin näkymättömäksi ulkopuolisille.